I veckan tickade 300 kronor in från Nordea. Ni vet banken med tillgångar på över 700 miljarder euro, som inte kan bygga en nätbank.
Tack Nordea! Det uppskattas.
Jag är en medveten konsument. Jag klagar på alla företag som inte levererar vad som utlovats.
Med internet så har klagandet också fått en helt annan cost-benefit-struktur. Det lönar sig att klaga och kräva kompensation. 2012 gav klagandet mig femsiffriga belopp. Och då är jag varken en rättshaverist eller en konsument av stora mått, snarare minimala. Jag hävdar mina rättigheter helt enkelt.
DN-tricket
När jag jobbade på Dagens Nyheter var det en annonssäljare på en personalfest som berättade om en kass kamera.
Han hade köpt en digitalkamera. Men den funkade inte som den skulle. När han kontaktade elektronikkedjan vägrade de att reparera kameran enligt garantin. De slingrade sig.
Sen drog han medvetet i väg ett mejl från jobbet, @dn.se. Ren magi. Samma dag kom svaret. Något i stil med:
”Vi är hemskt ledsna för det som inträffat. Kom bara in så ordnar vi det. Inga problem. MVH”
Hur går det då för ett ensamstående hemvårdsbiträde i Årjäng? Det är nog större risk att hen blir övertalad att ta en meningslös drulleförsäkring. Eller den pensionerade arbetskraftsinvandraren från forna Jugoslavien som kanske aldrig skrivit på svenska på riktigt i hela sitt liv?
Klagande handlar alltså precis som mycket annat i vår värld om makt. Och därför är chansen att lyckas med sitt klagande lika ojämnt fördelad. De som har makt och pengar får inte bara den bästa servicen utan också den bästa kompensationen.
Som före detta journalist så vet jag lite om hur världen fungerar bakom all företagsreklam och alla myndigheters styrdokument. Vad jag vet så finns det knappt några principer utan allt är godtyckligt i klagandets värld. Därför är makt av olika slag så avgörande för utslaget.
Ordets makt
Jag har ordets makt som hjälper mig att klaga. Jag vet när det är läge att koppla på juridik- eller kanslisvenskan. När det är läge att tala till empatin. När det är läge att påpeka att man är guldmedlem. När det är läge att be om att få tala med din chef. När det är läge att hota med att gå till tidningen.
”Enär detta inte är förenligt med grundläggande rättsprinciper om skälighet vidhåller jag att mina tidigare framlagda kompensationskrav måste tillgodoses.”
”Vi beklagar. Som kompensation bifogar vi en voucher på 1 000 euro. Än en gång vill vi tacka för att ni använder våra tjänster.”
Många av er är rådgivare, säljare eller sitter kanske i kundsupporten. Mitt råd till er är att behandla alla kunder lika bra och helt i enlighet med de direktiv som gäller för olika kundgrupper. Det kommer att löna sig i längden för dig och din arbetsgivare, både på ett ekonomiskt och ett mänskligt plan.
